[이데일리 박종오 기자] 소비자 10명 중 9명꼴로 금융 상품의 약관이나 설명서를 이해하기 어려워 불편함을 느끼는 것으로 나타났다. 또 10명 중 7명가량은 금융 상품을 판 금융회사가 사후 관리를 방치하거나 피해가 생겨도 뒷짐을 지는 등 무책임한 모습을 보인다고 생각하는 것으로 조사됐다.
9일 금융위원회가 한국갤럽에 위탁해 지난해 10~11월 전국 만 19~69세 국민 2194명을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면 전체 응답자의 88.6%는 “금융 상품의 약관과 상품 설명서가 너무 어려워서 불편하다”고 답했다. 이중 매우 불편하다는 응답 비율도 40.3%에 달했다.
56%는 금융회사 직원의 설명을 이해하기 어렵다고 했다. 그 원인으로는 71.9%가 약관 등의 내용이 너무 많고 어렵다는 점을 들었다.
또 소비자의 73.9%는 “금융회사가 상품 판매 후 고객을 신경 쓰지 않는다”고 답했다. “금융회사가 사고나 피해 발생 시 책임을 지려고 노력하지 않는다”고 생각하는 사람도 73.2%에 달했다. 반면 응답자 절반 이상이 금융회사 창구 직원의 태도가 친절하다거나 금융회사가 고객에게 적합한 상품을 제시한다고 답했다. 소비자가 금융회사 직원이 상품을 팔 때만 친절하고 사후 관리는 나 몰라라 한다고 느낀다는 이야기다.
응답자의 60.7%는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각한 적이 있다고 했다. 과장된 표현을 자주 사용하고 정작 중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말하는 등 금융회사에 불리한 정보를 숨긴다는 이유에서다.
실제로 금융 서비스나 상품을 이용하면서 불만족 또는 불합리한 대접을 받은 적이 있다는 사람도 30.4%나 됐다. 이런 일을 당할 경우 65.7%가 거래를 중단하거나 아무 행동도 하지 않는 등 주로 소극적으로 대응하는 것으로 조사됐다.
응답자의 66.4%는 적합한 금융 상품을 선택하기 위해 필요한 것으로 알기 쉬운 약관·상품 설명서를 꼽았다. 본인 신용등급 및 필요 자금에 대한 이해(46.6%), 금융 지식(43.4%) 등이 뒤를 이었다.
43.5%는 금융 소비자 보호를 위해 금융 당국의 역할이 가장 중요하다고 생각했다. 다음으로 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23.9%) 등의 순이었다. 이와 반대로 금융 당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다는 응답 비율이 43.9%에 달해 당국이 소비자 보호에 뒷짐을 지고 있다는 인식이 강한 것으로 나타났다.
전체 응답자의 63.2%는 금융 소비자 피해 발생 시 신속하고 합당한 피해 보상이 가장 필요하다고 답했다. 금융회사나 임직원 제재(24.6%), 당국의 신속한 피해 확산 방지 노력(11.9%) 등이 그다음으로 많았다. 금융 당국이 소비자 피해에 적극적으로 개입해야 한다는 것이다. 실제로 정부가 힘써야 할 업무에 37.4%가 강력한 제재를 꼽았다. 이어 적극적인 피해 구제(28.4%), 정보 제공(22.6%), 금융 교육(11.4%) 등의 순이었다.
김기한 금융위 금융소비자정책과장은 “이번 조사 결과를 맞춤형 금융 소비자 정책 수립의 기초 자료로 활용할 계획”이라고 말했다.
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